3.2 CULTURA ORGANIZACIONAL Y CULTURA DE SERVICIO

La cultura organizacional es una idea en el campo de los estudios de las organizaciones y de gestión que describe la psicología, las actitudes, experiencias, creencias y valores (personales y culturales) de una organización. Se ha definido como la colección específica de las normas y valores que son compartidos por personas y grupos en una organización y que controlan la forma en que interactúan entre sí dentro de la organización y con el exterior.

Las diferencias culturales influyen en los diversos sistemas de dirección participativa y en el éxito de estos sistemas. Así ha podido ser comprobado, después de confeccionar una escala de medida indicativa del tipo de cultura organizativa que era percibida por el directivo en su empresa, sobre la base de un conjunto de artefactos culturales generalizables a cualquier organización, divididos en dos tipos: culturas tradicionales frente a progresistas. Estos dos tipos de culturas, se relacionan en el sentido esperado, con el grado de participación de los empleados percibido y deseado desde la dirección, tanto a nivel individual como grupal y organizacional. Estos efectos son, en lo esencial, de carácter indirecto a través de las repercusiones que la cultura muestra sobre el nivel de poder con que cuenta el directivo y la necesidad de acometer transformaciones en los sistemas de toma de decisiones seguidos por su empresa.

Todos los miembros de la organización cuentan con un rol cultural establecido que se le ha transmitido cuando se integró a la misma. Esta transmisión se pudo haber dado por la interacción humana o por sistemas organizacionales gerenciales de planeación y de recursos humanos. En el cumplimiento de su papel organizacional asignado, el individuo hace aportaciones propias, de acuerdo a su formación e historia personal y estas pueden ser adoptadas por los demás miembros de su grupo modificando la cultura inicial. Estas innovaciones no se incorporan a la cultura como tal sino hasta que son adoptadas por los demás y consecuentemente transmitidas. La transmisión no es momentánea sino que se refuerza en las actividades cotidianas del individuo dentro de su área laboral.

Otra manera en la que se inicia la modificación cultural es conocida como aculturación aplicándose a " los procesos que se desarrollan cuando dos o más culturas separadas se ponen en contacto en un grado suficiente para producir cambios importantes en una de ellas o en ambas" (3). Puede ser que se adopten modos de vida diferentes o que se combinen con los propios reinterpretándolos manteniendo su función original dándose así el proceso de sincretismo.

El sincretismo es una herramienta importante para el cambio cultural planeado ya que la resistencia disminuye cuando la innovación encuentra factores de identificación similares con su cultura.

Para que los cambios culturales puedan tener éxito, tienen que expandirse de manera descendente, es decir, que deben iniciarse en las capas superiores de la estructura organizacional desplazándose hacia los niveles inferiores; apoyándose durante el proceso en los agentes de cambio quienes con su estilo de liderazgo facilitarán la recepción de dicho cambio en los equipos de trabajo.

Cambiar una cultura, no es fácil, por todo lo presentado anteriormente. Sin embargo, por complejo que resulte, principalmente por cómo se involucra al factor humano; no es una misión imposible, aunque sí debe ser un trabajo cuidadoso, bien pensado, planeado y que responda a necesidades reales de la organización.

 Hoy como nunca en todos los ambientes donde el ser humano interactúa con otros se hace necesario la cultura del servicio. Y nos referimos con esto a un auténtico sentido de entregar lo mejor que se tiene como persona para ayudar a otros en un ambiente determinado. La cultura del servicio se entiende generalmente como término relativo a las ventas de una empresa y al servicio al cliente. Y aunque el concepto tiene su origen en las áreas comerciales de una compañía, su significado, necesidad y aplicación va mucho más allá que su utilidad comercial para los ingresos de una empresa.

Para comenzar en una empresa por ejemplo la cultura del servicio debe estar presente en todos los procesos en donde interviene el recurso humano porque esto afecta el clima organizacional y la imagen corporativa de la compañía tanto interna como externamente.