3.8 EL SERVICO Y SUS NIVELES DE CALIDAD.

Nivel 1: Criminal – Es aquel que rompe la promesa de servicio y pierde toda credibilidad. Está por debajo de cualquier expectativa y el cliente se sorprende por lo decepcionante. Es el servicio que hace que el cliente no solamente vete para siempre el producto, servicio, marca o empresa, sino que se vuelve un ensañado detractor. Lo ha herido en lo más profundo.
Nivel 2: Básico – Es lo mínimo, no ofrece nada más allá de lo estrictamente necesario. Esto es lo que pidió, esto es lo que recibe. Hay falta de cortesía y no hay comunicación para avisar nada al cliente. No hay ningún interés. Frente a este tipo de servicios, los clientes prefieren buscar otras opciones más agradables y que cumplan al menos con sus expectativas.
Nivel 3: Esperado – Es un servicio que no tiene nada de especial. Su cliente le compra mientras no haya nada mejor. Es un nivel de servicio aceptable frente al cual el cliente es indiferente, pero fácilmente se puede trasladar hacia otra oferta que sea un poco más atractiva.
Nivel 4: Deseado – Es el servicio que un cliente quisiera pero que rara vez recibe. Es lo que le gustaría que las compañías hicieran. Este servicio hace que los clientes sigan viniendo. Los clientes apoyan la marca, son fans, pero no luchan por ella.
Nivel 5: Alucinante – Es un servicio absolutamente sorprendente e inesperado y gratificante para el cliente. Supera ampliamente cualquier expectativa y le genera una sonrisa de felicidad. Es el cliente que le cuenta animosamente su experiencia a sus amigos, familiares y conocidos. Es más que un fan, es un evangelizador, promotor y reclutador de la marca.



Comentarios

Publicar un comentario

Entradas populares de este blog

6.3 Lideres formales e informales.

Imagen
Liderazgo formal El liderazgo formal es donde una persona es oficialmente designada como líder de un grupo. Algunos ejemplos de este  tipo  de liderazgo son, el CEO de una compañía, un maestro en una escuela, el capitán de un equipo  deportivo  y el jefe electo de un país. Es trabajo del líder formal organizar los recursos disponibles, trabajar la logística y motivar a los miembros del equipo para llevar a cabo sus tareas a la medida de sus posibilidades. Liderazgo informal Un líder informal es una persona que no es oficialmente designada como jefe de un grupo, sin embargo, les da a los otros miembros motivación e inspiración. Aunque el CEO es el líder formal de una empresa, los empleados pueden ver como líder a un colega que, creen, comparte sus objetivos y visiones y tiene algún conocimiento o experiencia que les ayudará a alcanzar sus metas. Estos líderes no están en una posición de liderazgo formal, pero son reconocidos como líderes de sus grupos de compa...
Leer más

5.5 TEMPORALIDAD Y ALCANCE DE LOS CERTIFICADOS DE CALIDAD.

La norma ISO 9001 en la cláusula 1 “Alcance”, define el alcance de la norma misma. Esto no debe ser confundido con el alcance del SGC, que es un término comúnmente utilizado para describir los procesos, productos (y / o servicios), y las instalaciones, departamentos, divisiones, etc., de la organización a los cuales la organización aplica un SGC formal. (Nota, este no necesariamente incluye todos los procesos, productos, instalaciones, departamentos, o divisiones, etc., de la organización). El alcance del SGC debe estar basado en la naturaleza de los productos de la organización y sus procesos de realización, el resultado de una evaluación de riesgo, consideraciones comerciales, y requisitos contractuales y reglamentarios. Aunque la norma ISO 9001 es genérica, y aplicable a todas las organizaciones (sin importar el tipo, tamaño y categoría de producto), bajo ciertas circunstancias, una organización pudiera excluir el cumplimiento con algunos requisitos específicos de la norma ISO 9001...
Leer más

2.1 HISTORIA, EVOLUCION Y AUTORES MÁS IMPORTANTES DE LA CALIDAD TOTAL.

Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los años 30 antes de la Segunda guerra Mundial, la calidad no mejoró sustancialmente, pero se hicieron los primeros experimentos para lograr que ésta se elevara, los primeros estudios sobre calidad se hicieron en Estados Unidos. En el año de 1933 el Doctor W. A. Shward, de los Bell Laboratories, aplicó el concepto de control estadístico de proceso por primera vez  con propósitos industriales; su objetivo era mejorar en términos de costo-beneficio las líneas de producción el resultado fue el uso de la estadística de manera eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores, estableciendo un análisis específico del origen de las mermas, con la intención de elevar la productividad y la calidad. Cuando en 1939 estalló la Segunda Guerra Mundial, el control estadístico del proceso se convirtió poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la industria, fue así como los estudios industriales sobre cómo elevar l...
Leer más