4.5 DETERMINACIÓN DE LOS CRITERIOS PARA SERVICIOS DE CALIDAD

Teniendo en cuenta que el sistema de gestión se emplea para establecer la política y los objetivos de la empresa, se puede decir que el punto de partida de toda gestión de la calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de corresponder con soluciones que respondan a sus necesidades mediante la distancia entre las expectativas del cliente con respecto al servicio y la percepción de éste.
La calidad del servicio percibida por parte de los clientes se fundamenta en los siguientes atributos:
Tangibilidad: Los elementos que el cliente puede sentir, tocar el mismo sirve de referencia para valorar la calidad del servicio.
Fiabilidad: Ausencia de errores. Recibir el servicio sin errores es un aspecto fundamental en la valoración del servicio.
Empatía: El identificarse con el cliente y ver a través de los ojos del cliente. Lo que los americanos denominan "ponerse en los zapatos del cliente". La búsqueda de un servicio esmerado que reconozca y comprenda las necesidades del cliente.

Seguridad: Impresión de competencia y cortesía del personal en contacto con el cliente, inspirándole confianza. Que el cliente sienta que lo atiende un profesional que tiene los conocimientos adecuados.

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